今天，人们对家庭装修品质的要求越来越高。但由于家装企业良莠不齐，普通百姓缺少专业装修知识、维权举证困难等原因，很多人尚未品尝到乔迁之喜，便陷入种种家装矛盾纠纷中难以自拔。
装修形同“花钱买麻烦”
“装修公司偷工减料、多收管理费，还扣了我们6000多元订金不肯退还。 ”5月12日，合肥市恒大华府小区的业主秦敏向记者讲述了自己的装修烦恼。
秦敏的新房有200多平方米，因为害怕“花钱买麻烦”，房子装修大多交给熟人来做，只有吊顶、衣帽间两项扫尾工程交给了南京悠园装饰工程公司合肥分公司完成。没想到，这两项小工程给一家人带来了无尽的装修烦恼。
“一看工程预算方案，我就觉得不对。说好两项工程、3万多元总费用，预算方案中竟林林总总列出许多根本不存在的装修项目，报价高达6万多元。 ”秦敏立即对此提出异议，设计师却告诉他，这是行业“惯例”，签合同时先这么写，等结算时，没做的工程不会找他要钱。秦敏没多想，就签下这份按“惯例”草拟出来的合同，还按“惯例”交给装修公司1万元订金。
去年9月，悠园公司进场装修，麻烦随之而来。衣帽间的柜子使用了“E1级”木工板材，比合同约定使用的“E0级”板材，在环保标准上低了一个等级。有一定装修知识的秦敏发现问题后要求工人立即停工，换用合同约定的板材。好不容易解决了板材问题，秦敏又发现刚装好的吊顶有多处明显裂缝;衣帽柜居然不刷腻子直接上了油漆，且有钉子裸露在外，很容易划破衣帽。工程结束后，装修公司要求秦敏按6万多元的合同价支付工程管理费，比按3.2万元实际工程价格收取管理费多了一倍。扣除设计、管理费，还剩下6000元订金，装修公司也不肯退还。无奈之下，秦先生于近日向合肥市住建委投诉，讨回了装修公司扣留的费用并由装修公司负责修好了吊顶。
“工程报价8万，结算时要价12万多元。 ”“工人刻意浪费材料，让我多花了不少冤枉钱。 ”“装房子找了散工，现在出了问题也找不到人。 ”……现如今，家庭装修作为住房消费的重要内容日渐成为人们关注的焦点，家装行业消费投诉也明显上升。去年，仅合肥市装饰协会介入调解的家装投诉就达到200多起。今年以来，省消协系统登记在册的家装投诉有20多起，这个数字还不包括各地消协即时处理的小纠纷。
维权常常“两眼一抹黑”
省消协宣传部主任张骆明表示，消费者对家装行业的投诉涉及到建材质量、装修服务、合同纠纷及由装修导致的室内环境污染问题等方面。普通百姓不了解专业的装修知识、举证困难、维权成本高以及相关法律法规不健全等，都成为维权 “拦路虎”。
“花费几万元铺的木地板，铺上以后才发现整体效果比建材城里的样板差了很多，根本不是我们想要的那个色。 ”家住蚌埠市康城沁雅花园的马女士告诉记者，发现色差问题后，她多次找商家要求更换地板，商家却说木地板有色差很正常，不予理睬。目前，国家对地板色差问题并没有制定统一的标准和规定，而由于材质、技术工艺等因素，有些色差确实难以避免，无法一概认定为质量问题。色差达到什么程度才算是产品质量问题?按照什么样的标准对消费者进行补偿?自己家的情况到底能不能要求换货、索要赔偿?马女士对这些问题完全摸不着门道，“两眼一抹黑”。
新《消费者权益保护法》增加了“举证责任倒置”的条款，破解消费者维权举证难的问题。有业内人士指出，法律规定要转变为“维权利器”，还需要尽快制定配套的实施细则，方便在维权过程中实际操作。备受关注的家装辐射、甲醛和重金属超标等装修质量问题，对人体造成的损害需要一段时间才能显现，在此之前，消费者没有必要支付高昂的费用把所有环境污染项目都检测一遍，而等到发现问题再追查责任，又很可能超过了6个月的“举证责任倒置”时限，消费者仍然躲不开“举证难”的困境。
一些家装企业特别是没有合法资质的“家装游击队”出于利益考虑，往往会使用格式合同设置霸王条款，或是在装修过程中以次充好，偷工减料，同样令人防不胜防。 “家庭装修必不可少的防水工程，施工时少涂一遍防水涂料、降低一些防水涂层的高度，甚至少做一面墙的防水，没有多少专业知识的普通消费者都很难发现问题。 ”张骆明告诉记者，即使后期出现墙面渗水现象，一些装修公司还会把责任推到消费者“使用不当”上。
“不仅要与装修公司斗智斗勇，还要对装修工人加以提防。 ”合肥市中铁国际城业主吴女士对装修材料知之甚少，购买了装修工人指定的某品牌防水材料，后来偶然得知这款防水材料桶内装有现金，实际上是给工人吃了“回扣”。
完善规则“请内行把关”
近日，合肥市出台“家装超市”制度，要求入驻“家装超市”的企业必须具有建筑业资质;必须使用由市建委和市工商局统一监制的家装合同示范文本，禁用含“霸王条款”的格式合同，禁止提前收取装修款等等。 “设立‘家装超市’旨在引导家装企业规范经营，为消费者提供规范、放心的家装选择。 ”合肥市住建委装饰科装修科负责人介绍。
家庭装修不仅数量庞大，而且具有一定的私密性，市场监管很难及时到位。在合肥市，住建部门把家装市场的维权工作交给合肥市装饰协会这个“内行”来做，政府给予支持协助。 “去年协会受理的200多件家装投诉中，有97%的投诉都得以成功调解。我们派出监理工程师现场勘验、拿出证据，用事实说话，绝大部分家装企业愿意承担责任，接受我们的调解方案。 ”合肥市装饰协会会长张清说。
去年9月1日，我国首部《家居行业经营服务规范》出台，其中多个亮点值得关注：装修加价超过合同价8%以上的部分，由施工方承担;基础装修2年保修，防水工程5年保修;建材质量问题或恶意损耗，家居卖场要先行赔付。安徽远致律师事务所的刘夕礼律师认为，《规范》再好，关键还是在于执行，相关部门应当加大对家装市场的质量监管力度和对违法违规企业的处罚力度，制定、执行装修质量问题的赔偿标准，为家装企业套上“紧箍”。
“厚厚一本工程预算方案看起来像天书，项目经理、工程监理都是装修公司的人，工程验收也是装修公司自己做，实在不放心。 ”遭遇维权困惑的蚌埠市康城沁雅花园小区业主马女士希望能够引入 “第三方”，由客观、公正的装修“内行”全程把关家装合同的签订、工程监理、验收和空气质量检测等，以减少家装质量问题，保护消费者合法权益。
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